Colombia. –Existe una startup colombiana que ofrece una solución pionera, al analizar conversaciones en español latinoamericano con Inteligencia Artificial (IA). Esto, para brindar mejores experiencias a los usuarios en diversos rubros, incluyendo al hotelero.
Harold Díaz, CEO de Ressolve, una startup colombiana innovadora, lidera una empresa que ha desarrollado un algoritmo revolucionario basado en Inteligencia Artificial. La solución tecnológica tiene la capacidad única de analizar conversaciones, ya sean realizadas a través de llamadas telefónicas o mensajes de texto, incluso aquellas que involucran a chatbots.
El empresario informó que en promedio una sola persona puede analizar 250 llamadas al mes, y con la herramienta, se pueden procesar esas mismas llamadas en 10 minutos. Además, 9 de cada 10 empresas en Latinoamérica, siguen haciendo esos procesos de manera manual.
Sin embargo, señaló que su alcance va más allá de simplemente reducir el tiempo de análisis: identifica emociones genuinas, mejora las capacitaciones de los agentes, activa estrategias de lealtad más efectivas y, por supuesto, perfecciona el viaje del cliente. Es importante destacar que esta solución tecnológica no se limita al sector hotelero o turístico, sino que se implementa con éxito en empresas de otros sectores como la Banca, Telecomunicaciones, Energía y Salud. En el panorama actual, Ressolve destaca como la única compañía hasta ahora, que ofrece este servicio de análisis de conversaciones en español latinoamericano.
REALIDADES EN SU APLICACIÓN
Entrevistado por la Revista EQUIPAR, Harold Díaz, recordó que, en el modelo tradicional, los departamentos de atención al cliente operan por medio de canales como llamadas telefónicas, por aplicaciones como WhatsApp, por un chat de página web o redes sociales y Ressolve puede tomar toda la información de ellos y analizarla, para usarla en la mejora del servicio. “Nuestro algoritmo entiende esa conversación y detecta la empatía. Les damos con esto insights a las compañías, diciéndoles cómo se está gestionando la experiencia del contacto. Pues sabemos que, en el negocio del turismo, la experiencia lo es todo”.
“Aseguramos que, por medio de las voces, tanto del cliente como del agente, se tenga una experiencia positiva en todo el proceso y nosotros les damos los resultados a las compañías para que generen acciones”, señaló el empresario. Resaltó que actualmente, la mayoría de las empresas en Latinoamérica, analizan manualmente las conversaciones muchas de ellas, con grandes cantidades de personas que se sientan a escuchar la llamada o peor aún a leer en WhatsApp y en función de ellos, marcar en un Excel “saludó bien”, o “no saludó bien”; “preguntó bien” o “no preguntó bien”. “Esto tiene un sesgo súper subjetivo. Pero por fortuna, eso lo resuelve nuestra tecnología con un algoritmo especial para el español latinoamericano, sin los errores que producen los sistemas que están en inglés, que no tienen buena adaptabilidad al español”.
REVOLUCIÓN
De acuerdo con Harold Díaz, actualmente se está viviendo una “revolución industrial” y en cada una, históricamente hay una modificación de la mano de obra. “Estamos en una era en donde la creatividad y el talento tienen bastante relevancia. Una persona que se encarga de escuchar y revisar llamadas manualmente en un trabajo 100% repetitivo, lo más probable es que no esté explotando todo su potencial creativo. Por eso las máquinas vinieron a cubrir ese proceso, porque no son creativas, sino que siguen patrones de alguien que les enseñó. Mientras que los seres humanos somos espontáneos y tenemos juicio de valor, las máquinas toman decisiones conforme a sus entrenamientos”.
Por todo lo anterior hay que adaptarse, y aprovechar lo que trae esta revolución tecnológica. “Estamos en el momento ideal para sacar el mayor provecho, tanto a nuestra creatividad, como a nuestro poder inventivo, porque, para esas tareas repetitivas como tal, están las máquinas y no solo la Inteligencia Artificial, sino cualquier proceso automático”, señaló.
PARA TODAS LAS EMPRESAS
El entrevistado señaló que esta tecnología es aplicable a todas las empresas y hoteles de todos los tamaños, que tengan un servicio de atención al cliente. “No importa si es pequeña o grande la compañía, lo fundamental es que exista conciencia de dar un trato excelente al cliente”.
Lo mínimo que Ressolve necesita para implementar su solución, es que exista un canal de contacto o comunicación con el cliente, sea por voz o vía escrita. La firma, está en expansión, ahora con su presencia en México, en donde Harold ve mucho potencial, también con clientes en Colombia, Chile, Perú, El Salvador. Su visión a mediano plazo es convertirse en la compañía líder en el mercado Latinoamericano, mientras que, en paralelo trabaja en su servicio en inglés, aprovechando el efecto económico del Nearshoring y el turismo.
Finamente, Harold Díaz dijo que hoy estamos en una transición tecnológica en donde todos los negocios necesitan de estas innovaciones como un apoyo, para hacer más eficientes y efectivos. “La tecnología hay que abrazarla, no repelerla y hay que adoptarla porque es la transformación que existe en el mundo. Lo más valioso que tenemos los seres humanos además de la salud, es el tiempo, y lo que busca la IA, es que la gente tenga más espacio para hacer sus cosas y los temas repetitivos los haga una máquina. No son proyectos de parálisis por análisis: la Inteligencia Artificial tiene que salir, aprender, estrellarse, reaprender para que se vaya volviendo más experta. Hay que atrevernos a explorar, la terminología llegó para quedarse; no busca reemplazarnos, sino potenciarnos como tal y ahora como humanidad nuestro problema es qué haremos con tanto tiempo y ser más productivos”.
27/03/2024
©Copyright
Todos los derechos reservados.