En una atmósfera global dominada por los problemas de salud, la industria hotelera se encuentra luchando por inspirar confianza al mismo tiempo que trabaja arduamente para proteger tanto a los huéspedes como a los empleados contra el Covid-19. ¿Podría una combinación de tecnologías de vanguardia ofrecer soluciones a ambos desafíos simultáneamente y ayudar a revivir el sector de la hospitalidad?
No cabe duda de que el Covid-19 ha acelerado la implementación de nuevas tecnologías y aplicaciones en las operaciones hoteleras. Los adelantos tecnológicos que originalmente podrían haber sido diseñados para su presentación como novedades o comodidades adicionales se están convirtiendo repentinamente en necesidades en una era en la que algunas personas desconfían incluso de salir de sus casas.
HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS
En todas las industrias, el mundo está presenciando esfuerzos para reforzar la confianza del consumidor y mantener la economía en marcha. Los protocolos como el uso de máscaras, la desinfección de manos y el distanciamiento social se están aceptando como nuevas normas, y las tácticas para mantener a las personas separadas mientras continúan haciendo negocios (es decir, soluciones "sin tocarse" o "sin contacto") están a la orden del día.
Desde la sustitución mediante códigos QR escaneables de menús tangibles de restaurantes y los compendios impresos en la habitación, hasta la posibilidad de registro sin contacto en el hotel, llaves de habitación en los teléfonos móviles, pagos sin contacto y pedidos o reservas de citas mediante aplicaciones, casi todos los aspectos de la experiencia hotelera ahora pueden ser accesibles a través de los dispositivos móviles de los huéspedes, siempre que los hoteles hayan adoptado el software adecuado.
Se están implementando herramientas tecnológicas orientadas al cliente para proporcionar acceso remoto a las funciones de recepción, conserjería y servicio al cliente a través de chatbots o chats en vivo con el personal del hotel, poniendo la asistencia inmediata directamente en las manos de los huéspedes sin la necesidad de encontrarse cara a cara con los empleados del hotel.
El software IoT (Internet de las cosas) basado en la nube también puede ser tan esencial para ejecutar funciones internas y agilizar las complejidades operativas como coordinar los sistemas de limpieza, asignar tareas al personal y confirmar el cumplimiento de los nuevos y mejorados estándares de limpieza.
Además de emplear tecnologías móviles y de autoservicio para ayudar a personalizar las estancias de los huéspedes y proporcionar una gestión rentable de las operaciones, en medio de COVID-19, la incorporación de este tipo de tecnología de vanguardia se ha convertido rápidamente en algo fundamental para que los hoteles se mantengan en el negocio.
En el informe reciente de Sitel Group, "Tendencias de la experiencia del cliente en un mundo posterior a Covid-19", el experto Martin Wilkinson-Brown escribió: "A medida que avanzamos hacia la "nueva normalidad" y los hoteles reabren sus operaciones, la expectativa de la experiencia del cliente es mayor que nunca". Wilkinson prevé que, en el futuro, los huéspedes esperarán herramientas mejoradas como agentes en vivo o canales de soporte basados en inteligencia artificial, y comunicaciones personalizadas, sin mencionar los estándares de higiene más estrictos. “Los hoteles que se adapten a las necesidades de estos consumidores ganarán lealtad a la marca a medida que adoptemos la nueva normalidad y a largo plazo”, predijo.
Examinamos los diversos tipos de tecnología que parecen estar preparados para influir en el futuro del sector hotelero y presentamos algunos ejemplos principales a continuación.
MONITOREO DE CONFORMIDAD
El producto "FaceMe" de Cyberlink -uno de los motores de reconocimiento facial más precisos del mundo- ha agregado nuevas funciones que han sido diseñadas específicamente para ayudar a las empresas a reabrir en medio de las condiciones del Covid-19. Estos incluyen la detección de máscaras, que puede identificar aún a las personas mientras usan cubrebocas, y ayudar a alertar a la gerencia cuando alguien ingresa a las instalaciones sin una máscara o la está usando incorrectamente; e integración de cámaras térmicas, ya que los protocolos de toma de temperatura a distancia se están convirtiendo rápidamente en una práctica comúnmente aceptada en la era pospandémica.
COMUNICACIONES SIN CONTACTO
Nevotek, un proveedor global de soluciones de tecnología hotelera basadas en la nube lanzó recientemente dos nuevas tecnologías de participación de huéspedes que se integran fácilmente con el sistema de administración de propiedades existente de un hotel.
"Grace" es una nueva plataforma que permite a los huéspedes enviar mensajes al personal del hotel en tiempo real a través de la aplicación que elijan (por ejemplo, WhatsApp, Messenger, WeChat), lo que elimina la necesidad de descargar una aplicación adicional. Esta opción de comunicación segura permite que el personal del hotel responda instantáneamente a las necesidades de los huéspedes sin siquiera tener que pedir su nombre y número de habitación. Por ejemplo, enviar un mensaje de texto con "almohada extra" es todo lo que se necesita para que se cumpla la solicitud. También hay un opción de inteligencia artificial para habilitar un chatbot, una función de análisis está integrada en el software y el producto es compatible con muchos de los principales idiomas.
La compañía también está lanzando "NevoTouchless", otro producto innovador que permite a los huéspedes acceder a los servicios del hotel a través de sus propios dispositivos móviles. Los huéspedes pueden emparejar sus dispositivos con los televisores de la habitación para usarlos como controles remotos, acceder a versiones en línea de los compendios impresos en la habitación, solicitar el servicio de habitaciones y más, simplemente escaneando un código QR personalizado en su televisor.
DETECCIÓN DE UBICACIÓN
Radar, que proporciona tecnología de geovalla para empresas que buscan crear experiencias de aplicaciones con reconocimiento de ubicación, cree que la tecnología que aprovecha los datos de ubicación se está convirtiendo en una herramienta imprescindible para que las marcas de viajes impulsen la adquisición, compartan información actualizada y reconstruyan la confianza del consumidor en la seguridad general del turismo.
Especialmente a medida que las personas optan cada vez más por los viajes por carretera acatando el distanciamiento social, los hoteles pueden beneficiarse de la instalación de geocercas que envían notificaciones automáticas a los visitantes que podrían llegar dentro de un cierto radio. Estos pueden incluir hasta ofertas especiales o promociones, y ayudar a alejar a la clientela potencial de los competidores locales.
Los datos de ubicación también pueden funcionar para activar el registro de entrada sin contacto a la llegada de los huéspedes a la propiedad o solicitarles el pago cuando se presenten para la salida. Los límites de capacidad en el sitio y las condiciones en tiempo real también se pueden comunicar a los visitantes cuando se acercan al lugar para ayudar a evitar altas densidades de clientes.
Asimismo, los operadores de trenes y autobuses pueden alertar a los pasajeros cuando sus autocares lleguen a una cierta distancia del andén, para evitar aglomeraciones en las plataformas. Las notificaciones también pueden ser muy útiles para mantener a los huéspedes informados sobre los protocolos de seguridad y alguna otra información vital sobre su visita.
SÚPER ESTERILIZACIÓN
A estas alturas, todos hemos oído hablar de los beneficios de los filtros HEPA, capaces de filtrar el 99,9 por ciento de los virus y bacterias transportados por el aire, y de los rociadores desinfectantes electrostáticos para las superficies, pero también están llegando al mercado nuevos productos alternativos que matan rápidamente patógenos transmitidos por el aire, como el purificador de aire Air Pro RX de Molekule, que acaba de recibir la aprobación de dispositivos médicos de la FDA para su uso en entornos hospitalarios y también cumple con los criterios de rendimiento de la FDA para destruir el virus COVID-19 en otros entornos.
También están surgiendo dispositivos como Safeology Tower, que emplean tecnología UVC de alta potencia basada en evidencia que se puede usar para eliminar de manera segura, rápida y efectiva hasta el 99.9 por ciento de los patógenos de superficie y en el aire en ambientes interiores, de manera efectiva en espacios más grandes como hoteles, cruceros, lugares de entretenimiento, spas, restaurantes, tiendas, etc., sin utilizar productos químicos ni dejar residuos.
CAMARERAS ROBÓTICAS
Es posible que no se comparen del todo con "Rosie" de Los Supersónicos, pero los miembros robóticos del personal hotelero hoy en día pueden al menos ayudar en los esfuerzos importantes destinados a reducir el contacto de persona a persona en medio de la pandemia. KT Corporation lanzó su robot hotelero GiGA Genie de segunda generación, llamado "N Bot", que se encarga de entregar botellas de agua, toallas limpias y otras comodidades a los huéspedes del Novotel Ambassador Dongdaemun Hotels & Residences de Seúl, Corea del Sur.
Desarrollados en colaboración con Hyundai Robotics, los robots de servicio equipados con inteligencia artificial cuentan con tecnología avanzada de información y comunicaciones, que incluye mapeo espacial, capacidad de conducción autónoma y reconocimiento de voz, incluso en idioma inglés.
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