El mundo está cambiando y de igual manera lo está haciendo el entorno del sector hotelero a nivel global. Debido a la pandemia de COVID-19, está surgiendo una nueva cultura de seguridad que requiere que la fuerza laboral del hotel se relacione digitalmente con los huéspedes, la gerencia y entre ellos mismos, para cumplir con los mandatos de distanciamiento físico, ayudando así a detener la propagación del virus.
Es difícil imaginar que alguna vez la hotelería tuvo limitadas opciones para intercambiar información. Intentemos explicarle a un Millennial que antes de Internet y los teléfonos inteligentes la única forma de hablar con alguien era en persona o marcando un teléfono analógico. Hoy tenemos opciones ilimitadas para transferir información de una persona a otra, ya sea por texto, Skype, Zoom, publicación en redes sociales, aplicaciones digitales o transmisión de medios en vivo, y la confianza en estos canales digitales ha crecido exponencialmente entre los consumidores, especialmente en este época de cuarentena e inquietud social.
ACCESO DIGITAL
Tradicionalmente, la hospitalidad ha sido una industria conservadora en lo que respecta a la tecnología; se ha puesto más énfasis en las interacciones cara a cara entre el personal y los huéspedes. La pandemia del COVID-19, sin embargo, está cambiando todo eso. Algunas de las cadenas hoteleras más grandes que fueron las primeras en adoptar las llaves de habitación a través del teléfono celular, por ejemplo, ahora esperan que las tasas de adopción de esta tecnología se disparen porque las herramientas de acceso digital permiten a los viajeros saltar por completo el paso por la recepción y evitar el contacto con otros huéspedes. Los viajeros simplemente notifican al hotel por mensaje de texto SMS cuando se dirigen a la propiedad. Los asistentes de recepción luego registran a los huéspedes de forma remota y envían las llaves digitales de la habitación a sus teléfonos inteligentes. También se puede acceder a la información de los servicios del hotel a través de la aplicación móvil, lo que elimina la necesidad de hablar directamente con un conserje o un asistente de recepción; y los amenities faltantes se pueden solicitar simplemente diciendo "Alexa, pide al servicio de ama de llaves que traiga un cepillo de dientes a mi habitación".
ESTANCIA TECNOLÓGICA
La digitalización está cultivando una estancia de alta tecnología, donde los viajeros controlan sus experiencias y ambientes en la habitación sin arriesgarse a la interacción social. A medida que la industria hotelera se prepara para la recuperación, los operadores también deberán aprovechar los canales de comunicación digital para conectarse con los empleados y compartir los cambios de procedimiento con todos los que trabajan y los que aún no han regresado. Será necesario explicar y aplicar nuevos procesos de limpieza, parámetros de distanciamiento físico y prácticas de interacción con los huéspedes. La gerencia, mediante recorridos físicos en la propiedad, será cada vez menor o quizás desaparezca y el movimiento de los empleados alrededor de las instalaciones se reducirá, al menos hasta que se encuentre una vacuna contra el coronavirus.
Dependiendo de la ubicación del hotel y la expansión de la pandemia en el mercado, algunos hoteles han contratado especialistas en enfermedades infecciosas para garantizar que existan procedimientos adecuados para detener la propagación de la enfermedad en las instalaciones. Otros han invertido en cámaras térmicas para detectar temperaturas corporales elevadas e instalaron separadores de plexiglás en áreas públicas para distanciar al personal de los invitados. Estas medidas, junto con mantener las habitaciones vacías durante 24 horas después de que un huésped se retira, tienen un alto precio. Con ocupaciones en su punto más bajo y la disminución del RevPAR, los hoteleros pueden no ver el retorno de ganancias por algún tiempo. Reducir los gastos generales de nómina al tiempo que se añade automatización resultará útil a corto plazo, y posiblemente también a largo plazo.
HACER MÁS CON MENOS
Debido a que el 80 por ciento de los trabajadores de los hoteles de primera línea no tienen una dirección de correo electrónico de la empresa, es casi imposible para ellos recibir actualizaciones de su trabajo. Los procesos operativos están cambiando con frecuencia y se les está otorgando roles ampliados a los equipos básicos de trabajo. Por lo tanto, es extremadamente importante que la comunicación llegue a todos lo más rápido posible para llevar a cabo los planes de procedimiento. Digitalizar el lugar de trabajo garantiza que cada empleado, independientemente de su ubicación física o labor que realice, esté conectado a la organización. También proporciona capacidades de seguimiento de auditoría para identificar quién respondió a las instrucciones y quién no. La gerencia puede confirmar que las campañas de comunicación fueron lanzadas y de esta manera poder medir la efectividad.
La digitalización de las comunicaciones con los empleados permite transmitir instantáneamente los cambios de protocolo, mantiene en alto la moral y enfatiza la importancia de seguir las pautas de seguridad. Los gerentes de hotel no tienen el tiempo para llamar o enviar mensajes de texto a todos los empleados y hacer un seguimiento con ellos para asegurarse de que estén recibiendo información e instrucciones relevantes. Por el contrario, deberían centrarse en volver a traer huéspedes a las habitaciones y cambiar los protocolos de seguridad sanitaria al tiempo que minimizan los costos. Las herramientas de comunicación como Beekeeper pueden liberar a los gerentes para que se concentren en generar demanda y, al mismo tiempo, mantener seguros a huéspedes y empleados.
No importa cuáles nuevos protocolos los hoteleros establezcan, solo serán tan buenos como el éxito de su implementación, y son los empleados del hotel quienes darán vida a estas reglas. La digitalización hace que sea más fácil para los trabajadores articular mensajes de seguridad operacional y cumplirlos. Se dice que una persona debe escuchar el mismo mensaje hasta siete veces antes de que lo grabe. Una plataforma de comunicación con los empleados que envía videos de capacitación digital, encuestas y cuestionarios, consejos de seguridad y recordatorios, y actualizaciones informativas a todos los empleados en tiempo real, preparará más rápidamente a todos los equipos para la reapertura y los nuevos protocolos. No hay que olvidar la valiosa, pero muchas veces pasada por alto, funcionalidad multilingüe que la digitalización brinda a los trabajadores cuyo primer idioma no es el inglés.
PREPARACIÓN EMOCIONAL
Hasta que se desarrolle una vacuna, se está pidiendo a las personas que regresen al trabajo sabiendo que las condiciones no son seguras y que potencialmente pueden enfermarse. La forma en que se involucra y trata a los trabajadores de primera línea a través de esta crisis determinará cuán listos estarán para regresar y esforzarse. Será un trabajo duro, casi como aprender un nuevo trabajo cada semana. Se reducirán las horas, lo que significa menos dinero en el cheque de pago, y si se enferman, los trabajadores pueden perder sus ingresos por completo. Algunas personas pueden simplemente llegar a pensar que la hotelería ya no es para ellos. Lo último que puede permitirse la industria es que los trabajadores piensen que una carrera en hotelería simplemente no vale la pena el riesgo. Es por eso que es imperativo que las compañías hoteleras utilicen tantas herramientas y canales digitales como sea posible para comunicar cuán profundamente se preocupan por la seguridad de los empleados y huéspedes.
Es necesario preparar equipos emocionalmente listos para regresar al trabajo; mantener a los empleados que fueron despedidos, comprometidos y conectados con el resto del equipo y con lo que está sucediendo en el hotel. Cuando regresen a trabajar, los hoteles deben asegurarse de reconocer a sus equipos con frecuencia por su arduo trabajo mediante canales electrónicos, y en lo posible incluso recompensarlos financieramente por su dedicación. Sin embargo, con el seguro de desempleo que paga salarios generosos hoy en día, incluso los mejores empleadores pueden tener dificultades para que los trabajadores regresen. En la actualidad, la digitalización es el mejor medio para que la gerencia se conecte y extienda incentivos a sus equipos, con la esperanza de generar lealtad y reducir la rotación.
APRENDIZAJE COMPARTIDO
Otro beneficio de la digitalización en el lugar de trabajo es la capacidad de compartir las mejores prácticas en una empresa. En lugar de reinventar la rueda en cada propiedad, los hoteleros pueden revelar lo que funciona o no funciona desde el punto de vista de la retención de los empleados o tranquilizar a los huéspedes de que un hotel está limpio de COVID-19. Los mejores resultados se logran cuando los mensajes educativos se difunden de manera consistente a todos los departamentos y en todos los puntos de contacto de los huéspedes, y cuando la gerencia realiza un seguimiento para garantizar que se lleven a cabo los nuevos procedimientos. Cualquier paso en falso puede dar lugar a críticas negativas en línea, y ningún hotel puede permitírselo hoy.
Nadie sabe con certeza cómo será la nueva normalidad. Todo lo que sabemos es que existe un alto nivel de incertidumbre, muchos protocolos cambiantes y un enfoque creciente hacia la reducción de costos. Para hacer frente a toda esta inestabilidad, los hoteleros deben adoptar la cada vez más rápida tendencia de digitalización en su interacción con los huéspedes y empleados. La necesidad es la madre de la invención y hoy el futuro de la hospitalidad depende de la digitalización.
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