En la actualidad, las cadenas pertenecientes a la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD) registran más de 25 millones de transacciones al día. Parte fundamental en el tamaño de esta cifra recae en la creatividad de los departamentos de marketing, comunicación, publicidad y diseño de las cadenas.
Por ello, el Comité de Comunicación e Imagen de la ANTAD llevó a cabo, durante los pasados 30 y 31 de mayo, la décima edición del Simposio de Comunicación CreativaMente, cuyo objetivo fue llevar a sus Asociados ideas que les permitan desarrollar estrategias útiles, rentables y creativas.
“El sector retail vive una tremenda transformación tanto en hábitos de consumo como en las diversas alternativas para que sus clientes realicen compras, este dinamismo en el comercio nos motiva a estar a la vanguardia”, afirmó Vicente Yáñez Solloa, presidente ejecutivo de la ANTAD, en su discurso de bienvenida. Agregó que, para el 2019, los Asociados estiman una inversión de 3 mil 250 millones de dólares, que beneficiará a los consumidores y a diversos sectores económicos del país; la mayor parte se destinará a la construcción de nuevas tiendas, seguido por remodelaciones, logística, distribución, sistemas, tecnología, así como capacitación y desarrollo de capital humano.
Por su parte, Arturo Hernández, consejero delegado del Comité de Comunicación e Imagen de la ANTAD, comentó que se conocen muchos casos de éxito de productos de consumo, pero, cuando se trata de bajar las estrategias al sector retail, se presentan escenarios distintos.
Durante este foro, añadió el también director de Mercadotecnia de Office Depot: “Estamos trabajando para que los que nos dedicamos al retail podamos entender mejor cómo hacer funcionar nuestras marcas y, evidentemente, nuestras cajas registradoras”.
INNOVACIÓN
“Antes, la conveniencia era que te quedara cerca algo y, hoy, en muchos de los casos, la conveniencia está a un clic”, afirmó Ricardo Torres, client business partner de Nielsen. El cambio de la conveniencia va de la mano de la innovación, explicó. Hay más canales y más necesidades del público, lo importante es hacer más fácil la experiencia de compra, la cual no necesariamente tiene que ser por internet.
Habló de la segmentación como herramienta clave para escoger la tendencia o la innovación a usar y recalcó que no sólo se trata de segmentar al cliente sino también a las tiendas. “Tener claro el perfil de la oferta que se tiene en cada una de las diferentes tiendas es muy importante, porque eso es lo que permite acercarse al consumidor”.
Para aumentar la experiencia del consumidor es necesario tomar ventaja de las tecnologías, buscar formas de pago más flexibles y crear un modelo que optimice los programas de personalización.
REDES SOCIALES
El 89 por ciento de los mayores de 18 años tiene un smartphone y, el 87 por ciento, WhatsApp. De hecho, la primera aplicación que se instala en un teléfono inteligente en México es dicho servicio de mensajería, afirmó Joel Cuevas, director de Innovación de Auronix. El especialista destacó a WhatsApp, en sus tres versiones, los bots y el Rich Business Messaging (RBM) como herramientas que potencian las estrategias de marketing.
Según su experiencia, el servicio de mensajería es un medio para brindar atención al cliente, no para anunciarse; el RBM sirve para establecer, por medio de SMS, comunicación en dos vías, por lo que recomendó usarlo para promociones y cupones; y los bots (que pueden lograr un ahorro en costos), como asistentes para tareas repetitivas.
“Mi filosofía es: empieza a trabajar en lo que viene”. Explicó que canales como las redes sociales ya están suficientemente desarrollados, por lo tanto, más que innovadores son necesarios. Recomendó apalancarse con un aliado tecnológico para entrar en el contexto de acción del cliente y crear experiencias para el consumidor.
E-COMMERCE
“El mundo físico se está acabando; las empresas están buscando reducción de la interacción humana. La oportunidad que tenemos para crecer los negocios está en lo digital”, afirmó Marco Monroy, director de e-commerce para Office Depot México, Centro América y Colombia.
Para el 2020, al menos el 5 por ciento de las órdenes podrán predecirse por Inteligencia Artificial, de ahí que el directivo afirmara que la experiencia del cliente es el nuevo marketing y que es necesario resolverle el problema en cualquier canal porque, aunque cada canal es distinto, el cliente es el mismo.
Acerca de la estrategia, Monroy afirmó que se debe tomar en cuenta la personalización, la convergencia entre lo físico y lo digital, los nuevos modelos de negocios, el uso de voz, el Internet de las Cosas y el blockchain. Asimismo, mencionó que el cliente hace las reglas y que la experiencia de compra puede suceder en cualquier lugar.
Habló de algunos muros digitales que existen en México, como la bancarización y el acceso a internet. Agregó que en el país existen 30 millones de tarjetas de crédito (de las cuales 10 millones son adicionales) para 127 millones de personas, “y el e-commerce está basado en que puedas hacer un pago electrónico”.
BIG DATA
La data es el nuevo petróleo. Un e-commerce típico genera 100 millones de datos a la semana, sin embargo, el 70 por ciento no tienen uso en las empresas, afirmaron Cédric Vialle y Hazael Ramírez, partner & COO y cofundador, respectivamente, de LITS Adventures.
“En México, esta revolución ya se hizo del lado del consumidor, el tema es la oferta. Hay mucho escepticismo, del lado de las empresas, no creen en el valor de esta transformación y, además, no tienen una estrategia clara”, indicó Vialle. Ramírez añadió que esta transición conlleva un cambio organizacional en todos los procesos.
Recomendaron invertir 3 o 4 meses en investigar y después lanzar un plan. Y recalcaron que lo que se necesita para empezar es estrategia y personas con habilidades para el uso de datos. “Pero no alguien que sepa de Excel, se debe contratar un data scientist que conoce fórmulas, hace algoritmos y sabe de negocios”.
En México faltan 10 mil profesionales para manejo de datos. Cédric recomendó invertir en educación y gestión de talentos, posicionarse en la cadena de valor y comenzar a hacer acciones de small data, es decir, de no más de un terabyte. (Fuente: retailers.mx)
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